Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Grab dan Gojek di Masa Pandemi Covid-19
DOI:
https://doi.org/10.31154/cogito.v8i1.395.111-121Abstract
Dalam situasi wabah pandemi Covid-19, penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Grab dan Gojek. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui manakah layanan yang lebih efektif dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Grab dan Gojek. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden mahasiswa Universitas Klabat yang pernah menggunakan aplikasi Grab dan Gojek dengan layanan Grab Food, Grab Express, GoFood dan GoSend pada periode Desember 2020 sampai Februari 2021. Metode analisis yang digunakan yaitu deskriptif kuantitatif. Hasil analisis layanan Grab dan Gojek terkait variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles terhadap tingkat kepuasan pelanggan, menunjukkan indikator-indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan reliabel sesuai dengan kuesioner yang dijalankan. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan software IBM SPSS 25. Pada hasil pengukuran untuk semua variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible untuk layanan Grab dengan nilai rata-rata 4.11, dinyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan “puas”. Sedangkan pada hasil pengukuran varibel yang sama untuk layanan Gojek dengan nilai rata-rata 4.37, dinyatakan tingkat kepuasan pelanggan “sangat puas”. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Covid 19, Grab, GoJek, Universitas KlabatReferences
Redaksi, “Grab renggut penghargaan best everyday app di ajang selular award 2021”, Selular.ID, Jul. 2021. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: https://shorturl.at/prJOV
R. Franedya, “Siapa penguasa sejati pasar ojol RI, Grab atau Gojek?”, CNBC Indonesia, Des. 2019. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: shorturl.at/jlsL0
E. Sutriyanto, “Survei: Tahun lalu konsumen lebih banyak gunakan Grab dibandingkan Gojek”, Tribunnews, Jan, 2019. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: shorturl.at/chtuU
E. Suryowati “Selama Pandemi, Permintaan Layanan Antar Barang dan Makanan Meningkat”,
Jawapos, Oct. 2020. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: shorturl.at/iyOS7
A. Zahra, “Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online (studi pada pelanggan Gojek di kota Yogyakarta)”, Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta. 2017. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: https://eprints.uny.ac.id/53306/
S. N. Amna A, “Analisis efektivitas sales promotion pada gojek dan grab serta pengaruhnya terhadap keputusan pengguna transportasi online di kota Makassar”, UIN Alauddin Makassar, 2018. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: shorturl.at/jstR3
W.S Taslim, “Analisis preferensi konsumen terhadap jasa angkutan online di Pontianak (Studi kasus: Gojek vs Grab)”. Obis Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. 3 No. 1, September 2020. [Online]. Available: https://jurnal.polteq.ac.id/index.php/obis/article/view/52
R. Gultom dan S. Normi, “Analisis kepuasan pengguna jasa transportasi taksi berbasis aplikasi online untuk meningkatkan loyalitas pengguna (studi pada Gojek dan Grab di kota Medan)”, Jurnal Ilmu Manajemen Methonomix vol. 3 no. 1 2020. [Online]. Available: http://methonomi.net/index.php/jm/article/view/128
R, Rifaldi., K. Kadunci., S. Sulistyowati., “Pengaruh kualitas pelayanan transportasi online gojek terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa/i administrasi niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, Vol. 13, no. 2. 2016.
V.A Zeithaml, M.J Bitner, D.D Gremler, “Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm”, International Edition, 3th Editon. New York : Mc Graw Hill Companies. Inc. 2003.
J. F. Engel, R. D. Blackwell and F. X. Budiyanto, Perilaku Konsumen Jilid 1, Jakarta: Jakarta: Binarupa Aksara, Nomor 1 1994
Basri, H. (2014). Using qualitative research in accounting and management studies: not a new agenda. Journal of US-China Public Administration, October 2014, Vol.11, No.10, 831-838. DOI: 10.17265/1548-6591/2014.10.003
A. Hidayat, “Populasi dan Sampel. Pengertian Populasi Adalah?,” Uji Statistik, Oct. 14, 2012. https://www.statistikian.com/2012/10/pengertian-populasi-dan-sampel.html (accessed Oct. 17, 2020).
A. Hidayat, “Cara Hitung Rumus Slovin Besar Sampel - Uji Statistik”, 2017. Accessed Oct. 17, 2020). [Online]. Available: https://www.statistikian.com/2017/12/hitung-rumus-slovin-sampel.html.
Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Alfabeta,no,1 2015
I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit: Universitas Diponegoro. 2016
D. Nettleton, Pearson Correlation - Selection of Variables and Factor Derivation. Sciencedirect, 2014. Accessed: Des, 11, 2021. [Online]. Available: https://www.sciencedirect.com/topics/computer-science/pearson-correlation
M. Hargrave, “Standard Deviation”, Invetopedia, March, 2022. Accessed: April, 2022. [Online]. Available: https://www.investopedia.com/terms/s/standarddeviation.asp
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors who publish with this journal agree to the following terms:- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
