Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Mobile Banking PT. Bank XYZ Wilayah Airmadidi Menggunakan E-Servqual

Andrew Tanny Liem; Ibrena Reghuella Chrisanti; Alvin Sandag; Dipta Divakara Pius Purwadaria

doi:10.31154/cogito.v6i2.277.229-238

Authors

Andrew Tanny Liem Universitas Klabat
Ibrena Reghuella Chrisanti Universitas Klabat
Alvin Sandag Universitas Klabat
Dipta Divakara Pius Purwadaria Universitas Klabat

DOI:

https://doi.org/10.31154/cogito.v6i2.277.229-238

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi smartphone di Indonesia mendorong pelaku bisnis untuk memanfaatkanya sebagai sarana untuk mengembangkan bisnis, baik itu berupa layanan ataupun produk sehingga dapat memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan. Bank XYZ adalah salah satu badan usaha milik negara Indonesia yang bergerak dibidang perbankan yang menyediakan layanan perbankan online yaitu Mobile Banking untuk memudahkan nasabah melakukan transaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking khususnya pada Bank XYZ Wilayah Airmadidi. Dengan menggunakan metode e-Servqual yang merupakan suatu teknik evaluasi untuk menilai persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan elektronik dengan tujuh variabel didalamnya. Hasil analisis linear regresi berganda menunjukkan bahwa e-Servqual berpengaruh sebesar 64.4% terhadap kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking dan 34.6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Pengujian hipotesis secara parsial terdapat tiga variabel yaitu fulfillment, privacy, dan contact memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dan empat variabel lain yaitu efficiency, reliability, responsiveness, dan compensation tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking Bank XYZ. Pengujian secara simultan e-Servqual memiliki pengaruh yang terhadap kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking bank XYZ.

References

I. Rahmayani, “Indonesia Raksasa Teknologi Digital Asia,” 02-Oct-2015. [Online]. Available: https://kominfo.go.id/content/detail/6095/indonesia-raksasa-teknologi-digital-asia/0/sorotan_media. [Accessed: 02-Jul-2018].

Pengaruh Teknologi Smartphone Pada Layanan Bisnis di Indonesia." [Online]. Available: https://www.beritateknologi.com/pengaruh-teknologi-smartphone-pada-layanan-bisnis-di-indonesia/. [Accessed: 18-Oct-2018].

H. I. P. S. Noor, “Analisis Pengaruh Kalitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Matahari Department Store Soso Grand Mall,” Jurnal Ekonomi Management, vol. 5, no. 1, p. 55, 2018.

O. M. Trisnawati, “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Pada Pengguna Mobile Banking Bank Sinarmas Cabang Malang),” Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, vol. 4, no. 2, 2017.

J. Rewah, “Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Manado,” Cogito Smart Journal, vol. 2, no. 2, pp. 250–262, 2016.

A. A. F. Abari, M. H. Yarmohammadian, and M. Esteki, “Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model,” Procedia - Social and Behavioral Sciences, vol. 15, pp. 2299–2304, Jan. 2011, doi: 10.1016/j.sbspro.2011.04.097.

S. Saraei and A. M. Amini, “A study of service quality in rural ICT renters of Iran by SERVQUAL,” Telecommunications Policy, vol. 36, no. 7, pp. 571–578, 2012.

N. A. A. Roslan, E. Wahab, and N. H. Abdullah, “Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model,” Procedia - Social and Behavioral Sciences, vol. 172, pp. 457–462, 2015.

N. Heryanto dan A.H. Sutawidjaya, "Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Pada Bank XYZ," Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, vol. 1, no. 3, 2017.

Tempo, “Bank Terbaik Versi Indonesia Banking Award 2018 Diumumkan - Bisnis Tempo.co.” [Online]. Available: https://bisnis.tempo.co/read/1130436/bank-terbaik-versi-indonesia-banking-award-2018-diumumkan. [Accessed: 18-Oct-2018].

A. Tobagus, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna di Situs Tokopedia,” AGORA, vol. 6, no. 1, p. 3, 2018.

W. Winarti, “Pengukuran Kualitas Situs Perguruan Tinggi Dari Sudut Pandang Pemakai Dengan Menggunakan Metode WEBQUAL 4.0,” Jurnal Ilmiah Informatika Komputer, vol. 19, no. 3, p. 66, 2014.

“Makna Koefisien Determinasi [R Square] dalam Analisis Regresi Linear - SPSS Indonesia.” [Online]. Available: https://www.spssindonesia.com/2017/04/makna-koefisien-determinasi-r-square.html. [Accessed: 04-Nov-2018].

“Uji F dan Uji T - Uji Statistik.” [Online]. Available: https://www.statistikian.com/2013/01/uji-f-dan-uji-t.html. [Accessed: 24-Mar-2019].

M. Eka Putri, “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Kasus Pada BRI Unit Jatiwaringin Cabang Kramat Jati Jakarta Timur Tahun 2014),” Universitas Telkom, Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, 2014.

A. Febrianta, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA di Kota Bandung,” eProceedings of Management, vol. 3, no. 3, p. 7, 2016.

N. B. Puspitasari, H. Suliantoro, and L. Kusumawardhani, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) Dan Model KANO (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta),” Jurnal Teknik Industri, vol. 5, no. 3, 2010.

A. A. Sebdi and Saino, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Online (Studi Pada DKPOP SHOP),” Jurnal Pendidikan Tata Niaga, vol. 2, no. 1, 2014.