Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Grab dan Gojek di Masa Pandemi Covid-19

Jacquline Morlav S. Waworundeng, Green Sandag, stevanlee ngeloh, arlius lalong

Abstract


Dalam situasi wabah pandemi Covid-19, penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Grab dan Gojek. Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui manakah layanan yang lebih efektif dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Grab dan Gojek. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden mahasiswa Universitas Klabat yang pernah menggunakan aplikasi Grab dan Gojek dengan layanan Grab Food, Grab Express, GoFood dan GoSend pada periode Desember 2020 sampai Februari 2021. Metode analisis yang digunakan yaitu deskriptif kuantitatif. Hasil analisis layanan Grab dan Gojek terkait variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles terhadap tingkat kepuasan pelanggan, menunjukkan indikator-indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan reliabel sesuai dengan kuesioner yang dijalankan. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan software IBM SPSS 25. Pada hasil pengukuran untuk semua variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible untuk layanan Grab dengan nilai rata-rata 4.11, dinyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan “puas”. Sedangkan pada hasil pengukuran varibel yang sama untuk layanan Gojek dengan nilai rata-rata 4.37, dinyatakan tingkat kepuasan pelanggan “sangat puas”.

 

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Covid 19, Grab, GoJek, Universitas Klabat


Full Text:

PDF

References


Redaksi, “Grab renggut penghargaan best everyday app di ajang selular award 2021”, Selular.ID, Jul. 2021. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: https://shorturl.at/prJOV

R. Franedya, “Siapa penguasa sejati pasar ojol RI, Grab atau Gojek?”, CNBC Indonesia, Des. 2019. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: shorturl.at/jlsL0

E. Sutriyanto, “Survei: Tahun lalu konsumen lebih banyak gunakan Grab dibandingkan Gojek”, Tribunnews, Jan, 2019. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: shorturl.at/chtuU

E. Suryowati “Selama Pandemi, Permintaan Layanan Antar Barang dan Makanan Meningkat”,

Jawapos, Oct. 2020. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: shorturl.at/iyOS7

A. Zahra, “Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online (studi pada pelanggan Gojek di kota Yogyakarta)”, Skripsi Universitas Negeri Yogyakarta. 2017. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: https://eprints.uny.ac.id/53306/

S. N. Amna A, “Analisis efektivitas sales promotion pada gojek dan grab serta pengaruhnya terhadap keputusan pengguna transportasi online di kota Makassar”, UIN Alauddin Makassar, 2018. Accessed: Nov. 17, 2021. [Online]. Available: shorturl.at/jstR3

W.S Taslim, “Analisis preferensi konsumen terhadap jasa angkutan online di Pontianak (Studi kasus: Gojek vs Grab)”. Obis Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. 3 No. 1, September 2020. [Online]. Available: https://jurnal.polteq.ac.id/index.php/obis/article/view/52

R. Gultom dan S. Normi, “Analisis kepuasan pengguna jasa transportasi taksi berbasis aplikasi online untuk meningkatkan loyalitas pengguna (studi pada Gojek dan Grab di kota Medan)”, Jurnal Ilmu Manajemen Methonomix vol. 3 no. 1 2020. [Online]. Available: http://methonomi.net/index.php/jm/article/view/128

R, Rifaldi., K. Kadunci., S. Sulistyowati., “Pengaruh kualitas pelayanan transportasi online gojek terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa/i administrasi niaga Politeknik Negeri Jakarta. Epigram, Vol. 13, no. 2. 2016.

V.A Zeithaml, M.J Bitner, D.D Gremler, “Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm”, International Edition, 3th Editon. New York : Mc Graw Hill Companies. Inc. 2003.

J. F. Engel, R. D. Blackwell and F. X. Budiyanto, Perilaku Konsumen Jilid 1, Jakarta: Jakarta: Binarupa Aksara, Nomor 1 1994

Basri, H. (2014). Using qualitative research in accounting and management studies: not a new agenda. Journal of US-China Public Administration, October 2014, Vol.11, No.10, 831-838. DOI: 10.17265/1548-6591/2014.10.003

A. Hidayat, “Populasi dan Sampel. Pengertian Populasi Adalah?,” Uji Statistik, Oct. 14, 2012. https://www.statistikian.com/2012/10/pengertian-populasi-dan-sampel.html (accessed Oct. 17, 2020).

A. Hidayat, “Cara Hitung Rumus Slovin Besar Sampel - Uji Statistik”, 2017. Accessed Oct. 17, 2020). [Online]. Available: https://www.statistikian.com/2017/12/hitung-rumus-slovin-sampel.html.

Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Alfabeta,no,1 2015

I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit: Universitas Diponegoro. 2016

D. Nettleton, Pearson Correlation - Selection of Variables and Factor Derivation. Sciencedirect, 2014. Accessed: Des, 11, 2021. [Online]. Available: https://www.sciencedirect.com/topics/computer-science/pearson-correlation

M. Hargrave, “Standard Deviation”, Invetopedia, March, 2022. Accessed: April, 2022. [Online]. Available: https://www.investopedia.com/terms/s/standarddeviation.asp




DOI: http://dx.doi.org/10.31154/cogito.v8i1.395.111-121

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


CogITo Smart Journal
A publication of Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Klabat
In partnership with Coris and IndoCEISS
Phone: +62 (431) 891035
email: editorial.cogito@unklab.ac.id | web: http://cogito.unklab.ac.id/index.php/cogito
 
Free counters!
View CogITo Smart Journal Stats

CogITo Smart Journal is indexed by:
  DOAJ    SINTA     Indonesia OneSearch by Perpusnas    Crossref    Google Scholar      Base Search PKP Index    neliti    EBSCO Information Science    mendeley          scilit    road    worldcat    DRJI    OpenAIREplus    copac    Gent University Library Stanford Library    Harvard Library    Leiden University Libraries    The University of Sheffield    Boston University Library    University of Manchester    University of Oxford    CORE    Livivo
 



CogITo Smart Journal is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.