Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Manado

Jein Rewah

Abstract


Layanan online telkomsel bertujuan untuk memudahkan kostumer dalam melakukan pengaturan ataupun menyampaikan keluhan tanpa harus mendatangi kantor Grapari. Tetapi apakah layanan online ini sudah memberikan kepuasan kepada kostumer? Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan online Tekomsel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Total Quality Management untuk mengukur kepuasan. Teknik statistik yang digunakan adalah regresi sederhana dan regresi berganda untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Variabel independen adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles. Adapun variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian didapati variabel independen yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah responsiveness. Empat variabel independen lainnya tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi secara serentak kelima variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menambah jumlah responden dan demografi responden sehingga analisis dapat dilakukan lebih dalam berdasarkan demografi.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Sistem Inforamsi, Layanan Online, Telkomsel, Total Quality Management

Full Text:

PDF

References


R. Mcleod and G. P. Schell, Management Information Systems. Tenth Edition, New Jersey: Pearson Education Inc., 2006.

C. T. Lin, "Examining E-Travel Sites: An Empirical Study in Taiwan," Online Information Review, vol. 34, no. 2, pp. 205-228, 2010.

G. R. e. Gilbert, "Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach," The Journal of Services Marketing, vol. 18, 2004.

A. Kuswanto, "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah," Jurnal Ekonomi Bisnis, vol. 14, no. 2, pp. 125-134, 2009.

Feigenbaum, Total Quality Control, 4 ed., USA: McGraw-Hill Professional, 2004.

W. J. Stevenson, Operation Management, 7 ed., USA: McGraw Hill, 2012.

P. A. Zeithaml and L. L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, vol. 49, no. 1, 1985.

D. H. Wiratno, "Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Servqual," Wahana, vol. 1, no. 1, Agustus 1998.

J. Santos, "E-Service Quality: a Model of Virtual Service Quality Dimensions," Managing Service Quality: An International Journal, vol. 13, no. 3, pp. 233-246, 2003.

R. J. McLeod and G. Schell, Management Information System, New Jersey: Pearson Pentice Hall, 2009.

A. Cassidy, A Practical Guide To: Information System Strategic Planning, Florida: Aurbach Publication Taylor and Francis Group, 2006.

J. O'Brien and G. Marakas, Management Information System, Arizona: McGraw-Hill, 2014.

Y. S. Kunto and I. K. Khoe, "Analisis Pasar Pelanggan Pria Produk Facial Wash di Kota Surabaya," Jurnal Manajemen Pemasaran, vol. 2, no. 1, 2009.

P. Kotler, Manajemen Pemasaran, 11 ed., Jakarta: Erlangga, 2002.

P. Kotler, Dasar-Dasar Pemasaran, 9 ed., Jakarta: Erlangga, 2004.

N. Chairany and P. W. Lestari, "Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Perusahaan Melalui Kepemimpinan dan Perilaku Produktif Karyaran," Universitas Hasanuddin, Makassar, 2011.

M. N. Masrek, N. A. Karim and R. Hussein, "Investigating Corporate Intranet Effectiveness: a Conceptual Framework," Information and Management and Computer Security, vol. 15, no. 3, pp. 168-183, 2007.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry, "Servqual: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, vol. 4, no. 1, pp. 50-66, 1998.

M. G. Murdoch, "Service Quality in Consulting Marketing Engineers," Int J Constr Mark, vol. 3, no. 1, pp. 41-69, 2003.

J. S. William, Operations Management, 7 ed., New Jersey: McGraw Hill, 2012.

L. Hanum, A. Djamhuri and A. Kamayanti, "Determinan Efektifitas Sistem E-Banking di Mata Nasabah: Pendekatan Model Kesuksesan Sistem Informasi," Jurnal Akuntansi, vol. 4, 2014.

D. Cooper and P. Schindler, Business Research Methods, New York: McGraw-Hill, 2010.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatis dan R&D), Bandung: Alfabeta, 2014.

S. Nasution, Metode Research (Penelitian Ilmiah): Usul (Doctoral Dissertation, Tesis, Desain Penelitian, Hipotesis, Validasi, Sampling, Populasi, Observasi, Wawancara, Angket), Jakarta: Bumi Askara, 2007.

H. Umar, Desain Penelitian Manajemen, Jakarta: Rajawali Pers, 2010.

D. Priyatno, Mandiri Belajar Analisa Data Dengan SPSS, Yogyakarta: Mediakom, 2013.




DOI: http://dx.doi.org/10.31154/cogito.v2i2.34.250-263

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


CogITo Smart Journal
A publication of Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Klabat
In partnership with Coris and IndoCEISS
Telpon: +62 (431) 891035
email: editorial.cogito@unklab.ac.id | web: http://cogito.unklab.ac.id/index.php/cogito
 
Free counters!
View CogITo Smart Journal Stats

CogITo Smart Journal is indexed by:
  DOAJ    SINTA     Indonesia OneSearch by Perpusnas    Crossref    Google Scholar      Base Search PKP Index    neliti    EBSCO Information Science    mendeley          scilit    road    worldcat    DRJI    OpenAIREplus    copac    Gent University Library Stanford Library    Harvard Library    Leiden University Libraries    The University of Sheffield    Boston University Library    University of Manchester    University of Oxford    CORE    Livivo
 



CogITo Smart Journal is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.